FDF DachNews - Ausgabe 1/2017

10 11 Kaum eine Branche – außer Politikern - redet so schlecht über den Wettbewerb wie das Handwerk. „Wer hat Ihnen denn das einge- baut, das ist doch gegen die Norm DIN 4711?“. Ein Sprichwort lautet: Man muss nicht das Licht des anderen ausblasen, damit das eigene heller leuchtet. Steckt nicht zwi- schen den Zeilen die Botschaft, dass der Auf- traggeber eine unkluge Beauftragung vorge- nommen hat? Es ist unseriös, den Wettbe- werber schlecht zu reden. Tipp 1: Perfekte Vorbereitung der Verhandlung Der Wille zu gewinnen ist bedeutungslos ohne den Willen sich vorzubereiten. Viele Handwerker schalten im Kundengespräch auf „Autopilot“ um und starten mit einem Schwall an ich-bezogenen Informationen. Um die Verhandlungen gut vorbereiten zu können, benötigen Sie hingegen umfangrei- ches Wissen über ihren Verhandlungspartner. Versuchen Sie, eine Beziehung herzustellen, wie sie zwischenArzt und Patient existiert. Die Erfolgreichen erkennen und wissen, mit wem sie sprechen, ehe sie mit ihrer Botschaft begin- nen. In der Medizin heißt es: „Kein Patient gleicht dem anderen. Wenn man sich entschei- det, zwei Patienten genau gleich zu behandeln, gefährdet man mindestens einen von beiden.“ Bitte versuchen Sie nicht, Ihre Kunden gleich zu behandeln. Tipp 2: Eröffnungsbemerkungen Die Eröffnung eines Kundengespräches ist der Zeitpunkt, zu dem Sie leicht beidfüßig ins Fett- näpfchen treten können. Die Gesprächseröff- nung über Themen wie Religion und Sport ist denkbar ungeeignet. Das Gespräch fängt dann schlecht an, wenn Sie mit einer launigen Be- merkung über eine aktuelle Niederlage des FC Bayern München starten und ihr potenzieller Auftraggeber glühender Anhänger dieses Ver- eins ist. Sie sollen als Handwerker Nutzen stif- ten und nicht Unterhaltungskünstler-Qualitäten entwickeln. Was am Anfang meist fehlt, sind gut formu- lierte Fragen, die sich auf das Kundenbedürfnis richten. Eröffnen Sie das Gespräch mit einer aktuellen, auf den Kunden bezogenen Aussage oder Frage und zeigen Sie dadurch Ihr ehrli- ches Interesse an Ihrem Kunden bzw. an sei- nem Unternehmen. Tipp 3: Verhandlungen mit unsympathischen Personen Bewerten Sie Ihren Kunden nicht nach Ihren persönlichen Maßstäben. Ist eine Verhandlung für Sie schwierig, weil Sie den Verhandlungspartner als unsympa- thisch einstufen? Wenn ja, dann sollten Sie sich regelmäßig wiederkehrend die Frage stellen, warum Sie diese Person als schwierig einschät- zen. Wenn wir das erste Mal mit einem fremden Menschen zusammenkommen, stecken wir ihn im Regelfall in weniger als 7 Sekunden in eine bestimmte Schublade. Nicht selten unterliegen wir Wahrnehmungsfehlern (Halo-Effekt). Eine einzige markante Eigenschaft (unattraktive äu- ßere Gestalt) lässt uns auf andere Eigenschaf- ten schließen und dominiert den Gesamtein- druck. Wir sehen die Welt nicht so, wie sie ist, sondern wie sie in unsere Schublade passt. Es ist anzuraten, regelmäßig Neubewertungen vorzunehmen. Dies ist vergleichbar mit der Neukalibrierung ihres Navigationssystems im Auto. Tipp 4: Wer fragt, führt Sie sind fest entschlossen, klug zuzuhören, aber die einzigen Antworten, die Sie erhalten, So verhandeln Sie erfolgreich lauten „ja“ bzw. „nein“ oder „vielleicht“. Das kann an Ihrer Frage liegen. Arbeiten Sie Ihre Fragen vor dem Gespräch aus, so dass Sie un- bedingt mit einer Erklärung beantwortet wer- den müssen, die nicht ja oder nein lauten. Fra- gen Sie nicht: Rechnen sie im kommenden Jahr mit höheren Energiekosten? Versuchen Sie es stattdessen mit: Mit welchen Energiepreisstei- gerungen rechnen sie im kommenden Jahr? Der Sinn des Zuhörens besteht darin, mehr als nur Informationen zu sammeln. Stellen Sie of- fene Fragen. Was immer Ihnen als Antwort auf Ihre Frage zu Ohren kommt - Beschwerden, Familienan- gelegenheiten, Interessen sagt etwas über den Käufer aus und bietet Ihnen beim nächsten Mal z.B. Gelegenheit für eine Gesprächseröffnung (Eisbrecher-Effekt). Vermeiden Sie schlechte Bedarfsfragen wie: Möchten Sie diese Unterlagen, die ich für Sie vorbereitet habe? Wenn Sie für jemanden et- was vorbereitet haben, müssten Sie der festen Meinung sein, dass diese Informationen nütz- lich sind. Überreichen Sie Unterlagen wie ein Geschenk. Zögerliche Fragen vermitteln den Eindruck von Unsicherheit. Es ist weiterhin sinnvoll, den nächsten Schritt hin zum Vertrag als eine Idee vorzustellen und den Kunden dann zu fragen, wie er dazu steht bzw., ob er damit einverstanden ist und ob das für ihn in Ordnung ist. Tipp 5: Verkaufen mit Leib und Seele Sie können den Kunden nicht begeistern, wenn Sie ihn mit Unsicherheit anstecken. Der heilige Augustinus hat gesagt: Nur wer selbst brennt, kann Feuer in anderen entfachen. Benutzen Sie keine Füllwörter. Die meisten Füllwörter kommen unbewusst über die Lip- pen. Inhaltlich sind sie bedeutungslos. Elimi- nieren Sie die folgenden Unsicherheitsformu- lierungen aus Ihrem Vokabular. • ehrlich gesagt, • wenn Sie so wollen, • im Prinzip, • tatsächlich • wissen Sie Vermeiden Sie den Konjunktiv. Sagen sie nicht: Ich würde Ihnen gerne zeigen, sondern sagen Sie: Ich werde Ihnen zeigen. Tipp 6: Kundenbindung durch gemeinsame Marschroute Binden Sie den Kunden durch eine gemein- same Marschroute. Bitten Sie nicht darum, et- was verkaufen zu dürfen. Bitten Sie vielmehr um Zustimmung, mit dem Dialog fortfahren zu dürfen. Ein Beispiel hierfür: Den Kostenvor- anschlag werde ich Ihnen bis Dienstag vorge- legt haben, dann treffen wir uns noch einmal am Donnerstag um 14.00 Uhr. Passt Ihnen das zeitlich? Geben Sie während des Gespräches ein kur- zes Resümee, halten Sie Ausschau danach, was noch einmal zusammengefasst werden muss, damit Ihnen der Kunde folgen kann. Fragen Sie in Zwischenabständen nach, ob noch Einverständnis besteht. Tipp 7: Kontern Sie Einwände Die meisten Einwände lauten: Ich habe keine Zeit oder: Ich habe kein Geld. Der Augen- blick, in dem der Kunde diese Einwände vor- bringt, zählt zu den heikelsten Momenten ei- nes Verkaufsgespräches. Sie können hier nicht die Augen verdrehen und resignieren. Wenn Einwände kommen, müssen Sie diese überwinden. Bereiten Sie Antworten auf die wahrscheinlichen Fragen vor. Tipp 8: Motivation hinter der Position erkennen Die berühmte Geschichte der „Harvard- Orange“ veranschaulicht die Notwendigkeit, die Motivation hinter der Position zu suchen und zu finden. Die Mutter zweier Töchter hat nur eine einzige Orange. Beide Kinder begehren die Orange. Soll die Mutter die Orange nun zerschneiden, so dass jedes Kind nur eine halbe Orange be- kommt, würde dies den klassischen Kompro- miss entsprechen: Jede Seite gibt ein bisschen nach, man trifft sich in der Mitte. Die Mutter tut genau das Richtige, indem sie fragt: Warum wollt ihr die Orange unbedingt haben? Die eine Tochter antwortet, dass sie einen Ku- chen backen will und die Schale der Orange hierzu benötigt. Die andere Tochter hat Durst und möchte den Orangensaft trinken. Ihr ge- nügt die Orange ohne Schale. Nach Klärung der Bedürfnisse ist die Lösung plötzlich ganz einfach und die beiden unter- schiedlichen Interessen lassen sich berück- sichtigen und miteinander vereinbaren. Beim schnellen Kompromiss mit zwei halben Orangen hätte es zwei unzufriedene Kinder gegeben. Viele Verhandlungen scheitern häu- fig deshalb, weil oft kein Versuch unternom- men wird, herauszufinden, was sich hinter den jeweiligen Positionen für Beweggründe verbergen. Tipp 9: Sagen Sie niemals nein Zwar sollten Sie vor Beginn der Verhandlun- gen ihre Minimal- bzw. Maximalziele bestim- men, allerdings sollten Sie nie direkt ja oder nein sagen. Eine zu frühe Festlegung durch ein ja oder nein birgt die Gefahr in sich, dass zwei Positionen sich scheinbar unüberbrück- bar gegenüberstehen. Sie wollen keinen Ra- batt geben, der Kunde fordert 10 %. Verhan- deln Sie lieber über einen Zielbereich, statt über Rabattpunkte. Bei der Anschaffung einer neuen Heizung könnten Verkäufer und Käu- fer etwa noch durch Servicepakete und Ga- rantiezeit-Verlängerungen als Zugabe spre- chen. Sagen Sie statt nein „schwierig“. Dann schweigen Sie und halten die Stille, bis Ihr Gegenüber spricht. Bei Verhandlungen kön- nen Sie diese Zeit nutzen, indem Sie sich No- tizen machen oder über einen Vorschlag nach- denken. Anschließend gilt es, möglichst po- sitiv wieder in das Gespräch einzusteigen. Er- gänzen Sie die Bemerkung, dass es eine schwierige Situation ist bzw. durch ein „las- sen Sie uns überlegen, wie wir gemeinsam eine Lösung finden können“. 10: Kein Richtig oder Falsch Bestehen Sie nie darauf, Recht zu haben. Ver- meiden Sie Sätze mit richtig oder falsch zu kommentieren. Sie sind in Verhandlungsge- sprächen kein Lehrer, der Noten gibt. Die wahrscheinliche Konsequenz sieht so aus, dass Ihr Verhandlungspartner blockiert und gegen Sie arbeitet, statt mit Ihnen eine Ver- einbarung zu treffen. Bild: fotolia.de, Alexander Raths Prof. Axel Thomas absolvierte ein Studium der Betriebswirtschaft an der Rheinisch- Westfälischen Technischen Hochschule Aa- chen und der Universität Köln. ImAnschluss promovierte er an der Deutschen Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer. Seine 30-jährige Berufserfahrung, z. B. bei Energieversorgungs- unternehmen in Aa- chen, Halle (Saale), Naumburg sowie bei Immobilienkonzer- nen in Essen und Aa- chen, macht ihn zu ei- nem gefragten Exper- ten. Derzeit ist er als Geschäftsführer von Beteiligungsgesellschaften der Städteregion Aachen tätig. Daneben ist er Autor zahlrei- cher Aufsätze und Bücher zum Thema Kos- tenrechnung und Kostenmanagement und wird häufig für Seminare und Vorträge an- gefragt. Er arbeitet als Professor an der Fach- hochschule Aachen, als Gastprofessor an verschiedenen Universitäten in Ungarn und ist Vorsitzender im Aufsichtsrat eines nam- haften Kreditinstituts. Der Autor Der natürlich weiße Hochleistungsdämmstoff URSA PUREONE hat sich bei der Dämmung von Dach undWand bestens bewährt. Er schützt Gebäude vor Kälte und Hitze, verbessert die Energieeffizienz des Hauses und schafft ein wohngesundes Raumklima. Dämmstoffherstel- ler URSA hat nun das Portfolio der Marke URSA PUREONE um die Einblasdämmung mit den beiden Produkten Pure Floc und Pure Floc KD erweitert. Die Neuheit wurde erstmalig auf der BAU 2017 in München präsentiert. Die URSA Einblasdämmung verbindet die ex- zellenten technischen Eigenschaften von Mine- Neue Ursa Einblasdämmung für Dach und Wand ralwolle mit einer schnellen und flexiblen Ver- arbeitung. Damit bietet sie eine einfache, si- chere und dauerhafte Dämmlösung. Sie steht für exzellenten Wärme-, Schall- und Brand- schutz in Einem. Durch die maschinelle Verar- beitung mit allen gängigen Maschinen ist es eine besonders wirtschaftliche Dämmlösung. Mit nur zwei Produkten, Pure Floc und Pure Floc KD, können alle typischen Anwendungs- gebiete im Neu- und Altbau natürlich nicht brennbar gedämmt werden. Die Einblasdämmung Pure Floc kommt bei un- genutzten obersten Geschossdecken, in zwei- schaligen Dächern sowie in Holzgefach-Kon- struktionen zum Einsatz. Anwendungsbereich für Pure Floc KD ist das zweischalige Mauer- werk. Dabei wird die Dämmung in den Hohl- raum zwischen Hinter- und Vormauerwerk ein- geblasen. Die Produkte lassen sich flexibel und fugenfrei maschinell in Zwischenräume auf- bzw. einbla- sen. Das Material passt sich der Form des Bau- teils an und gelangt in jede Ecke. Beide Pro- dukte sind setzungssicher und materialsparend. MANAGEMENT Im Normalfall haben Sie sieben Sekunden Zeit, um mit Ihrem Verhandlungspartner in einen Erstkontakt zu treten und sich über ihn eine Meinung zu bilden. Und auch danach zählt gu- tes Verhandlungsgeschick. Wie Sie als Hand- werker auch bei schwierigen Deals Verhand- lungsführer werden, und diese als Gewinner be- enden, erklärt Prof. Axel Thomas in 10 Tipps.