FDF DachNews - Ausgabe 1/2019

11 10 „Digitalisierung in unserer Branche? Da machen wir uns keinen Kopf – solange wir nicht durch Roboter ersetzt werden!“ Doch auch wenn das Handwerk, wie der Name schon sagt, ein „Hand-Werk“ ist und Installateure, Techniker und Co. nicht über Nacht von digi- talen Prozessen undAlgorithmen abgelöst wer- den, sollte das Bau-Handwerk das Thema Digi- talisierung nicht auf die leichte Schulter neh- men. Fakt ist: In seiner jahrhundertelangen Geschichte musste sich das Handwerk immer wieder anpassen und weiterentwickeln, um auf der Höhe der Zeit und der Anforderungen zu bleiben. Viele Sparten der Baubranche befinden sich aktuell im Umbruch: Online-Händler bieten ihre Produkte zunehmend auch direkt Endver- brauchern an, Auftragsportale treten als Wett- bewerber zu den Betrieben auf. Große Hand- werksunternehmen, die bundesweit tätig sind, ermöglichen es bereits heute z. B. ihren Kun- den, ihre neue Heizung online in Auftrag zu geben. Trotzdem ist in vielen Unternehmen der Wille eher gering, schon jetzt die Weichen für die Zukunft zu stellen. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Die komplette Zeit geht für das Tagesgeschäft drauf, die Auslastung ist hoch aufgrund des anhaltenden Baubooms und des gut laufenden Modernisierungsgeschäfts bei Bädern und Heizungen. Die Zeiten ändern sich Dennoch sollten Unternehmer auch den Blick über den Tellerrand wagen – denn die Digita- lisierung hat bereits andere Branchen umge- krempelt, die ebenfalls der Meinung waren, quasi „immun“ gegen den digitalen Wandel zu sein. Höchste Zeit, die Scheuklappen abzuneh- men! Denn Digitalisierung bedeutet nicht nur Umstellung und Arbeit – sondern auch eine große Chance für Unternehmen, weiterhin Kunden zu gewinnen und langfristig zu begeis- tern. Hand aufs Herz: Wie viele Ihrer Kunden sind wirklich absolut zufrieden mit Ihrer Arbeit? Auch wenn sich das Ergebnis am Ende sehen lassen kann, spielen Punkte wie Warte- zeit, Kostentransparenz, Kommunikation, Ver- lässlichkeit, Flexibilität und zusätzliche Ser- vices eine entscheidende Rolle. Kunden sind heute nicht mehr bereit, Abstriche zu machen, sondern schauen sich nach einem neuen Dienstleister um. Die Zeiten, in denen Sie als „erster Dachhandwerks-Betrieb vor Ort“ automatisch die Auftragshoheit haben, sind vorbei! Wer heute der Meinung ist, dass seine Auftragslage durch die gute Konjunktur und den Fachkräftemangel langfristig gesichert ist, wird sich schon bald umgucken. Ob Sie es glauben oder nicht: In der SHK Branche gibt es bereits Handwerksbetriebe, die eine komplette Heizungsanlage in Rekordzeit austauschen – zum Wunschtermin, ohne vorange- henden Besichtigungstermin und alles zu einem fairen Fest- preis. Sie sind günstiger? Darauf kommt es heute nicht mehr an. Denn ein wirklich zufriedener Kunde ist auch bereit, mehr zu bezahlen. Und nicht nur das: Er kommt auch gerne wieder und empfiehlt Sie weiter. Die Nase vorn haben heute die Unter- nehmen, die sich voll und ganz auf eins fokus- sieren: die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Sie haben es in der Hand: Wollen Sie analog bleiben – und nur noch die Kunden abbekommen, die die anderen Unternehmen nicht wollen? Oder werden Sie selbst aktiv und nutzen digitale Tools ergänzend zu Ihrem Handwerk, um das Kundenerlebnis in den Vor- dergrund zu stellen? Den Kunden in den Mittelpunkt stellen Eins steht fest: Der Puls der Wirtschaft hat sich verändert – auch im Bauhandwerk. Was glau- ben Sie, macht ein Interessent heute als Erstes, wenn er über eine Dachsanierung nachdenkt oder die Regenrinne überläuft? Natürlich zum Smartphone greifen – und googeln. Kunden sind heute besser informiert denn je, sie schlau- en sich online auf und recherchieren ausgiebig, bevor sie überhaupt Kontakt zu einem Dienst- leister aufnehmen. Ihnen kommt es auch nicht unbedingt darauf an, das günstigste Angebot zu finden. Im Fokus steht vor allem eins: Sie möchten eine Lösung für ihre Herausforderung! Die Nase vorn haben hier Unterneh- men, die den Bedarf ihrer Zielgrup- pe erkennen und denen es gelingt, dies auch überzeugend zu kommu- nizieren. „Wann soll ich mich denn noch um eine Website kümmern? Ich komme ja bei den Aufträgen schon kaum hinterher …“ Ihr Business läuft gut? Herzlichen Glückwunsch! Damit das jedoch auch so bleibt, kommen Sie um ein Aushängeschild in der digitalen Welt nicht mehr herum. Ein Profil im Internet ist heute wie eine Visitenkarte. Sorgen Sie dafür, dass Sie im Netz gefunden werden. Allein, dass ein Kunde Sie googelt und keinen einzigen profes- sionellen Fußabdruck von Ihnen findet, wird ihn misstrauisch machen. Und ja – das gilt auch, wenn Sie eine Website haben, die in den frühen 90ern mal modern war. Kein Kunde wird sich näher mit Ihnen beschäftigen, wenn Ihre Seite gerade mal zwei Drittel des Bild- schirms ausfüllt und mit winziger Schrift über- zogen ist, die gelegentlich von pixeligen Bil- dern unterbrochen wird. Es hat ja auch keiner gesagt, dass Sie sich selbst darum kümmern müssen: Es gibt genug fitte, junge Program- mierer da draußen, die Ihnen eine Website an den Start bringen, die optisch wie technisch auf dem neusten Stand ist. Beachten Sie hierzu den nebenstehenden Bericht im Kasten unten: “So geht die kundenfreundliche Website”. Vor Ort beim Kunden punkten Der Termin ist vereinbart und Sie treffen den Kunden, um die geplante Dachsanierung genauer zu besprechen. Was bringen Sie mit: Kataloge, ein paar Skizzen auf speckigem Papier und ansonsten graue Theorie? Viele Interessenten haben zwar eine Vorstellung davon, welche Art von Ziegel, Mauerabkan- tungfarbe oder Regenrinne Bestandteil ihrer Sanierung sein soll. Doch wird das alles auch harmonisch zusammenpassen? Gute Frage … Das ist Ihre Chance: Machen Sie die Planung für Ihre Kunden erlebbar, statt nur Maße, Lie- ferdaten und Preise runterzubeten! Tablets zur Produktpräsentation sind längst salonfähig geworden. Ihr Vorteil liegt nicht nur darin, dass Sie dem Kunden 360-Grad-Ansichten und Videos zum Produkt zeigen können. Sie kön- nen ihm gewissermaßen einen Vorgeschmack darauf geben, wie sein Traumhaus aussehen könnte. Nicht umsonst ist z. B. der Küchenpla- ner von IKEA so beliebt. Geben Sie Ihrem Kunden das Gerät auch ruhig selbst in die Hand und lassen Sie ihn die Präsentation steu- ern oder sich in der geplanten Maßnahme „umsehen“. So beschäftigt er sich aktiv mit Ihrem Produkt, anstatt sich nur von Ihnen berieseln zu lassen. Ihr Vorteil: Sie binden ihn aktiv ins Verkaufsgespräch ein und erhöhen durch die multimediale Präsentation Ihre Abschlusschancen. Und denken Sie bitte immer daran, durch die Augen Ihrer Kunden zu schauen und im Gespräch eine genaue Bedarfsanalyse durchzuführen: Wieso wünscht sich Ihr Gegenüber den Einbau eines neuen Dachfensters oder die Umgestaltung eines Raumes? Das Zuhause ist gerade in der heuti- gen Zeit so viel mehr als eine bloße Notwen- digkeit. Es kann eine Rückzugoase werden, die Ihrem Kunden eine Zufluchtsmöglichkeit aus seinem stressigen Alltag bietet. Wer das erkennt und diese Potentiale schon im Vorge- spräch erlebbar machen kann, hat bereits einen großen Schritt Richtung Abschluss getan. Kundenbewertungen: Fluch und Segen Apropos beim Kunden punkten: Was Sie eben- falls auf dem Schirm haben sollten, ist die Macht der Online-Bewertungsportale. Früher haben Menschen in ihrem Bekanntenkreis oder bei den Nachbarn nach einem guten Handwer- ker gefragt. Waren die überwiegend zufrieden, folgte der Griff zum Telefon. Heute sieht die Welt anders aus: Wir können mit wenigen Klicks herausfinden, welche Erfahrungen andere Kunden gemacht haben. Auf Bewertun- gen bei Google, Yelp, Kununu und Co. haben Sie natürlich nur indirekt Einfluss. Ist eine Bewertung „nur“ schlecht, selbst wenn sie ungerechtfertigt ist, haben Sie keine Chance, dagegen vorzugehen. Noch ein Grund mehr, dass Sie Ihre zufriede- nen Kunden bitten, Ihnen „ihre Stimme“ zu geben. Etwa in Form eines Kundenstatements, dass Sie auf Ihrer Website veröffentlichen. Und noch ein Hinweis dazu, auch wenn es schwer- fällt: Gerade in der Anonymität des Netzes nei- gen einige Menschen dazu, unflätige Urteile abzugeben, die sie Ihnen niemals ins Gesicht sagen würden. Auch wenn es Sie ärgert, ant- worten Sie nicht gehässig auf wütende Kom- mentare oder negative Bewertungen in Porta- len. Das Urteil ist in der Welt und das Netz ver- gisst nichts. Und ein Abstreiten oder eine Rechtfertigung wirkt noch unprofessioneller. Danken Sie dem Kunden lieber für sein ehrli- ches Feedback und fragen Sie ihn, was ihm im Detail nicht gefallen hat. Konzentrieren Sie sich aber auf Ihre zufriedenen Kunden – und bleiben Sie sauber in Ihrem verkäuferischen Verhalten und Ihrer Arbeit. Nachwuchssorgen aktiv bekämpfen Last but not least noch ein paar Worte zum Thema Fachkräftemangel: Gerade das Hand- werk tut sich schwer damit, Nachwuchs zu fin- den. Die Branche bietet zwar Berufe mit tollen Aussichten – erreicht damit jedoch nur schwer Jugendliche. Um sich im „War for Talents“ dennoch vielversprechende Kräfte zu sichern, liegt es auch an den Unternehmen, sich als attraktiver Arbeitgeber zu präsentieren. Wich- tig ist, die Jugendlichen dort abzuholen, wo sie unterwegs sind – in den sozialen Medien. Unternehmen steigern hier ihre Chancen deut- lich, wenn es ihnen gelingt, die Faszination des Jobs authentisch und auf Augenhöhe zu prä- sentieren. Fotos vom Team bei der Arbeit, klei- ne Videos, Blick „hinter die Kulissen“, Stim- men von zufriedenen Kunden etc. Nutzen Sie die Chance, die Ihnen Social Media heute bie- tet, um sich als Unternehmen zu positionieren und gleichzeitig die Qualität Ihrer Arbeit auf- zuzeigen – damit zukünftige Mitarbeiter wie auch potenzielle Kunden auf Sie aufmerksam werden. Sie wollen Ihre Kunden auch zukünftig begeis- tern? Sie haben es in der Hand, Ihr Unterneh- men so aufzustellen, dass Sie mit dem digitalen Wandel Schritt halten. Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg! Die 5 wichtigsten Punkte für eine kunden- freundliche Website: Klarheit entscheidet: Der Kunde hat keine Lust und keine Zeit, ewig auf Ihrer Seite rumzuklicken. Er muss auf den ersten Blick finden, was er sucht – einen Experten, der ihn unterstützt. Setzen Sie auf ein übersichtliches Design, ansprechende Bilder sowie klare und prägnante Botschaf- ten! Setzen Sie auf „Gimmicks“, die Ihre Kunden länger auf der Seite halten und ihnen Nutzen bieten. Wie wäre es zum Beispiel mit einem „Sanierungsrechner“, mit dessen Hilfe Ihre Kunden ihre Sanierungen einfach und effizient planen und direkt einen Überblick über die Kosten bekommen? Oder mögliche Fördermittel und Kredite abche- cken können? Kontaktmöglichkeiten: Auch im Jahr 2019 ist das immer noch die Achilles- ferse vieler Handwerksbetriebe. Ein Telefon, das ins Leere klingelt und Anrufbeantworter, die nicht abgehört werden? Das kann sich heu- te kein Unternehmen mehr leisten. Geben Sie Ihren Klienten die Möglichkeit, Sie auch auf alternativen Wegen zu erreichen: Per E-Mail, WhatsApp (bei Bestandskunden) … oder wie wäre es mit einem Online-Terminkalender, in denen Kunden direkt ihren Wunschtermin für die Reparatur oder das erste Planungsgespräch eintragen können? Beispielhafte Projekte: Halten Sie mit Ihrer Expertise nicht hinter dem Berg, sondern zeigen Sie Interessenten direkt, etwa in Form von Vorher-Nachher-Bildern, welche Traumdächer Sie Wirklichkeit werden lassen. Untermauern Sie Ihre exzellente Arbeit mit allem, was Sie haben: Auszeichnun- gen, Qualitätssiegel, positive Bewertungen und So geht die kundenfreundliche Website Der Autor: Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck Group und einer der führenden Experten zur Ent- wicklung von Lernkonzepten für Unternehmen, sowie einer der meistgefragten und renommier- testen Business-Speaker zum Thema Verkaufen. Infos: www.martinlimbeck.de Buchtipp Verkaufen war nie herausfordern- der, denn das Kaufverhalten hat sich tiefgreifend verändert. Im Zuge der Digitalisierung sind Kunden heute besser informiert, fordernder und schneller als je zuvor. Auch die Zahl der Ver- kaufskanäle hat sich dramatisch vervielfacht. Für Vertriebsexperte Martin Limbeck steht deshalb fest: Veränder- tes Kaufverhalten erfordert auch neues VER- KAUFSverhalten! In seinem neuen Buch zum Thema Verkaufen präsentiert Limbeck sein profundes, persönliches Know-how mit erfolgserprobten Strategien, praktischen Tipps und wertvollen Anregungen. Martin Limbeck, Limbeck. Verkaufen. Das Standardwerk für den Vertrieb GABAL Ver- lag 2018, ISBN: 978-3-86936-863-4 Die Digitalisierung hat das Kaufverhalten über alle Branchen komplett verändert. Ob Fluch oder Segen: auch in der Baubranche müssen Handwer- ker mit den “neuen” Kunden umgehen lernen. Unser Autor Martin Limbeck ist Spezialist im Bereich Verkaufen und erklärt, wie Ihr Unterneh- men trotz neuer Herausforderungen zu den Pro- fiteuren wird. Kunden gewinnen und nachhaltig begeistern: Neues Verkaufen in Zeiten der Digitalisierung 1. 2. 3. 4. 5. MANAGEMENT Kundenstimmen. Das hat nichts mit Angebe- rei zu tun, sondern ist vielmehr cleveres Mar- keting: Sie kaufen doch bei Amazon z.B. auch lieber den Artikel, der jede Menge 5- Sterne-Bewertungen hat oder bei dem eBay- Verkäufer, dem eine schnelle und zuverlässi- ge Abwicklung attestiert wird, oder? Und damit sind Sie nicht allein: Studien belegen, dass 69 Prozent der Nutzer sich Kundenbe- wertungen anschauen, bevor sie sich für den Kauf entscheiden! Setzen Sie dabei nicht nur auf klassische Kundenstatements, sondern nutzen Sie die Macht der Video-Rezension: Exklusive Erfolgsgeschichten, die wir bei der Limbeck Group übrigens auch für Unterneh- men produzieren, lassen Ihre glücklichen Klienten quasi live zu Ihrem Fürsprecher werden. Lassen Sie Ihre Interessenten Ihr Angebot mit eigenen Augen erleben. „Wann soll ich mich denn noch um eine Website kümmern? Ich komme ja bei den Auf- trägen schon kaum hinter- her …“ Bild: fotolia.de , fotohansel Bild: fotolia.de, Vladimir Melnikov 1/19 N EWS D ACH