NEWS DACH 2/23 7 Anfrage managen Der Angebotsprozess sollte weitestgehend standardisiert werden, da hier viel Zeit gebunden wird. Dieser Prozess beginnt vor allem bei der Qualifizierung des Erst-Telefonates. Hier gilt es wesentliche Informationen zu ermitteln: 1. Hat der Interessent ernsthaftes Interesse? 2. Ist es ein Angebots-/Preissammler? 3. Ist der Auftrag für den Betrieb interessant? 4. Welche Priorität hat die Anfrage im Vergleich zu anderen? Erstellen Sie einen Fragenkatalog in Form einer Telefonnotiz (oder ähnliches), welcher bereits die Assistenz befähigt, eine Ersteinschätzung für den nachfolgenden Verkauf zu erarbeiten. Beispielhafte Fragen können sein: • Was soll genau gemacht werden? • Welcher Zeitraum kommt in Frage? • Wo sollen die Arbeiten ausgeführt werden? • Wer ist der Rechnungsempfänger? • Existiert ein Budget - Investitionsplan? • Wenn ja - mit welchem Budget geplant? • Was ist dem Kunden besonders wichtig? • Ist ein Angebot gewollt oder reicht eine Kostenschätzung? Entscheiden auf Basis von Fakten Aktuell begleiten wir einen Handwerksbetrieb bei der Nachfolgeregelung. Fast beiläufig wurde in einem Workshop vor Ort erwähnt, dass noch 120 Angebote geschrieben werden müssen. Die Anfragen sind da. Zusagen zur Erstellung wurden gemacht, ohne dass Ressourcen im Hause wären. Eine frustrierende Situation für alle Beteiligten: Mitarbeiter und Interessenten. Besser ist, die Auftragsreichweite als Handlungsorientierung im Blick zu haben und nicht aus dem Bauchgefühl heraus zu handeln: Die Kennzahl sagt aus, wie viele Tage der Betrieb seine Mitarbeiter auf Basis der vorhandenen Aufträge noch beschäftigen und entsprechende Umsätze erwirtschaften kann. Haben Sie weiterhin einen Abgleich der "produktiven Jahresarbeitszeit" mit "kalkulierten Stunden und Aufträgen“ im Blick? Habe ich kaum Ressourcen, liegt ein „Nein“ nahe („Wir bedauern sehr, dass wir Sie bei Ihrem Vorhaben nicht unterstützen können.“). Die Angebote priorisieren Macht es Sinn, Angebote zu schreiben, weil Sie Aufträge brauchen. Dann bringen Sie mehr Klarheit für sich selbst und Ihre Mitarbeiter in den Angebotsprozess. Erarbeiten Sie eine Liste mit Bewertungskriterien, die bessere Entscheidungen ermöglichen. Treffen mehrere Kriterien zu, erstellen Sie das Angebot zuerst. Folgende Kriterien sind dienlich: • Hohe Auftragswahrscheinlichkeit? • Im abgesteckten Wirkungsradius? • Guter Auftragswert? Gewinn gut? • Aus „politischen Gründen und / oder Marketing-Imagegründen“ hilfreich?“ • Passt die Anfrage in meinen Zeitplan? • Brauche ich Auslastung? Persönliches Begleitschreiben und Sicherheitsanker Ein wertiges Angebot liegt in einer Angebotsmappe oder ähnlichem. Besteht das Angebot nur aus einer Materialauflistung, an deren Ende eine Summe steht, hat das schnell eine abschreckende Wirkung auf Interessenten: Die meisten denken beim schnellen Blick auf die Angebotssumme, dass der Handwerker teuer ist. Das Angebot selbst hat bestenfalls eine Kurz-Übersicht wie eine Art Zusammenfassung und dann – „dies ist Philosophie-Sache“ - eine detaillierte Investitionsübersicht. Versenden Sie Angebote grundsätzlich immer mit einem Begleitschreiben. Zeigen Sie dem Interessenten mit diesem, dass Sie beim Erstgespräch genau zugehört haben. Dabei könnten folgende Formulierungen helfen: • Sie legen besonderen Wert auf …. • Ihnen ist ganz besonders wichtig, dass … • Diese Lösung ist optimal für Sie, weil … Legen Sie Ihrem Angebot außerdem Referenzen und zusätzliche Sicherheitsanker wie Garantien und / oder ein Wartungsgutschein bei. Gerade diese weichen Faktoren führen dazu, dass der Interessent den Gegenwert Ihres Preises erkennt. Nur so entsteht Preisvertrauen. Lassen Sie den Kunden die Wahl Menschen wollen wählen. Auch innerhalb eines Angebots. So könnten Handwerker ihren Kunden eine Leistung mit zwei oder drei Alternativen anbieten, – zum Beispiel hinsichtlich des Materials (z. B. Standard, Rund-um, Premium). Gibt es einen mittleren Preis, pendelt sich hier die Wahl meist ein. Unterm Strich erhöhe ich meine Wertschöpfung deutlich. Durch Wahlmöglichkeiten vermeiden Sie oftmals, dass Ihr Kunde sich weitere Angebote vom Wettbewerb einholt. Verwenden Sie das Wort „Angebot“ besser nicht Kein Mensch trennt sich gerne von Geld. Sprechen Sie deshalb erst gar nicht von einem Angebot, sondern nutzen lieber Formulierungen wie Investitionsübersicht oder Investitionsaufstellung. Damit weisen Sie den Kunden darauf hin, dass er für sein Geld einen Gegenwert bekommt und seine Immobilie beziehungsweise sogar sein Leben aufwertet. Kündigen Sie Abschlagsrechnungen im Angebot an Weisen Sie im Angebot deutlich darauf hin, dass Sie mit Vorkasse, Anzahlung oder Abschlagsrechnung arbeiten. Da Handwerker Material einkaufen müssen, ist das finanzielle Risiko ohne eine solche Absicherung untragbar. Ansonsten kann Betrieben ganz schnell die nötige Liquidität fehlen. Immer gezielt nachfassen Nachdem Sie das Angebot geschickt haben, sollten Sie oder ein geschulter Mitarbeiter einige Tage später telefonisch nachfassen. Damit zeigen Sie Ihrem Kunden zunächst, dass er Ihnen wichtig ist. Ziel des Gesprächs ist dann herauszufinden, wie der Kunde zu Ihrem Angebot steht und was ihn möglicherweise noch daran hindert, Ja zu sagen. Dabei können folgende Fragen helfen: • Habe ich mit meinem Angebot Ihre Vorstellung zu 100 Prozent getroffen? • Fehlt Ihnen bei dem Angebot noch etwas? • Wie kann ich Sie in Ihrem Entscheidungsprozess noch unterstützen? • Was würde Ihnen jetzt helfen? Sollte für den Kunden mit dem Angebot alles in Ordnung sein, fragen Sie den Kunden direkt, ob Sie für ihn arbeiten dürfen. So schaffen Sie für alle Verbindlichkeit. Erinnern Sie Interessenten in diesem Zusammenhang durchaus dezent daran, • dass Sie eine gute Auftragslage haben und das vorreservierte Zeitfenster bald freigeben müssen und • dass die Materialpreise anziehen könnten und Sie deswegen im Angebot eine kurze Bindungsfrist vereinbart haben. Angebote schreiben ist für viele Handwerks-Chefs mehr Frust als Freude. Es kostet viel Zeit und bringt vielfach zu wenig Aufträge. Schluss mit 08/15-Angeboten fordert deshalb unsere Autorin Unternehmensberaterin Burga Warrings. Mit ihren Tipps machen Sie weniger Angebote, verbessern dabei aber Ihren Angebotsprozess. Die Auftragsbücher im Handwerk sind (immer noch) voll. Und trotzdem, obwohl man keine Zeit hat, sollen Angebote geschrieben werden. Und dann, so geht das Murren weiter, melden sich die Kunden wochenlang nicht. Ja, da kann man sich schon ärgern. Insbesondere, wenn man das Angebot nur schreibt, weil der Kunde X-Mal erinnert hat und es partout haben will. Folglich opfert man den Samstag oder Sonntag und powert es durchs Hirn und die EDV. Der Gipfel aber ist, und das ist dann das Sahnehäubchen auf das Drama, dass der Kunde einfach absagt, weil man, wie er immer wieder betont, zu teuer ist. Ach ja, und das hat man nur erfahren, weil man ihm nachgelaufen ist und Wochen später nachgefragt hat. In solchen Momenten fragt man sich, wozu dieser Aufwand? Diese Frage führt und zwingt uns zu einer Analyse. Welcher Aufwand, insbesondere wie viel Zeit für Angebote aufgewendet werden muss: • Telefonische erste Klärung (Annahme der Anfrage, Weitergabe an den Chef; Chef ruft zurück usw.) • Erster Besuch; erstes Gespräch vor Ort (Terminkoordination, Fahrzeit usw.) • Erläuterung und Klärung des Problems / Wunsches (Spezialwissen erforderlich) d.h. Entwicklung eines Lösungsbildes (Theorie kennen, Handlungswissen) • Leistungsverzeichnis erstellen; Bestandsaufnahme / Grundlage für das Angebot • Übersetzen der Lösung in eine Planung (per Hand oder EDV) Auszug der Massen aus Entwurfsplanung o. Skizze (selbst ein Schmierzettel hat Zeit gekostet) • Auswahl von Produkten, die zur Anwendung kommen sollen (Anfragen stellen; Telefonate; Recherche usw.) • Erstellen eines konkreten Leistungsverzeichnisses (Grundlage der Ausführung) • Finale Preis-/Terminbestimmung mit Händlern / Lieferanten (bei Unstimmigkeiten Klärung mit dem Kunden) • Kalkulation der Verkaufs-/Angebotspreise und Übernahme in die Stammdaten oder das Angebot. • Ausdrucken, Verpacken, Versand des Angebotes (Zuverlässigkeit der Post berücksichtigen; persönlich abgeben usw.) • Fragen zum Angebot beantworten und ggfls. Preis verhandeln • Auftragsbestätigung erstellen und versenden. Kalkuliert man diesen Aufwand und berechnet die aufgewendete Zeit mit einem Stundensatz von 80 - 120 Euro (Nebenkosten vernachlässigen wir), dann kommen mehrere hundert Euro (häufig auch viel mehr) zusammen. Diese Erkenntnis führt uns zur Frage: In welchem Fall ist man bereit, diese Investition zu tätigen? Wie geht man mit Anfragen künftig um? Tipp 1 Tipp 3 Tipp 4 Tipp 5 Tipp 6 Tipp 7 Tipp 8 Tipp 2 Die Autorin: Burga Warrings betreibt gemeinsam mit ihrem Ehemann Uwe Engelhardt die Unternehmensberatung ErfolgsMeisterei mit Sitz in Tutzing am Starnberger See. Seit über 20 Jahren unterstützen die beiden zusammen HandwerksUnternehmer und Meister, die täglichen Herausforderungen durch bessere Führung besser zu meistern. Ihre Schwerpunktgewerke sind Bauen und Wohnen (Sanitär und Heizung, Holzbau, Dachdeckerei, Metall). Infos: www.erfolgsmeisterei.de 6 MANAGEMENT 8 Tipps: Angebote richtig managen Tipp: So geht moderne Führung Die Unternehmensberatung ErfolgsMeisterei ordnet das Aufgaben- und Zuständigkeits-Chaos im Handwerksbetrieb neu: Das smarte Aufgabenboard steht für Sie und Ihr Team bereit. Das Tool organisiert und strukturiert Ihre Aufgaben visuell. Es steigert Ihre Produktivität durch intelligente Automatisierung und flexible Workflows. Revisionssichere Delegation und Mitarbeiter-Integration halten Ihnen den Rücken frei für die Dinge, die wirklich wichtig sind. Starten Sie sofort für nur 69,00 € im Jahr. Infos: www.erfolgsmeisterei.de Luxusproblem Angebotsstau Roto Hitzeschutz-Ausstattung: Außenrolllade und Außenmarkise Im Dachgeschoss steigen die Temperaturen im Frühjahr und Sommer schnell an. Für einen wirksamen Hitzeschutz bietet Roto ergänzend zu seinen Designo und RotoQ Dachfenstern den Roto Außenrollladen und die Roto Außenmarkise. Die Premiumlösungen erfüllen die Anforderungen des Gebäudeenergiegesetzes (GEG) nach einem sommerlichen Wärmeschutz und ermöglichen es Dachdeckern und Zimmerern, mit geringem Aufwand energieeffiziente Wohlfühlräume für ihre Kunden zu schaffen. Ob Neubau oder Renovierung: Um die Energieeffizienz unter dem Dach auf das Maximum anzuheben, lohnt es sich, Dachfenster bereits zu Beginn mit Roto Außenausstattung für den sommerlichen Hitzeschutz auszurüsten. Sie schützt die Scheibe der Designo und der RotoQ Dachfenster und damit das Gebäudeinnere vor einem Aufheizen durch Sonneneinstrahlung. So lässt sich durch die Roto Premiumlösungen die energie- und kostenintensive Klimatisierung der Räume vermeiden. Hitzeschutz und Verdunkelung Der montagefreundliche Außenrollladen von Roto war aufgrund seiner Montagefreundlichkeit, seines Bedienkomforts und seiner Produktqualität in der Variante Designo Solar bereits 2020 Testsieger im Vergleichstest des TÜV Rheinland. Er wird einfach aus wenigen Bauteilen zusammengesteckt und ohne zu bohren von innen verbaut. Dann bietet er mit doppelwandigen Alu-Lamellen einen effektiven Hitzeschutz und die Möglichkeit, Räume vollständig zu verdunkeln. Selbst bei geöffnetem Dachfenster kann er komplett geschlossen bleiben. Die Bedienung erfolgt je nach Wunsch manuell, elektrisch durch den Anschluss an das Stromnetz mit kabelgebundenem Taster oder über Funk mittels Fernbedienung. Alternativ kann auch die Variante Solar gewählt werden; hier wird die Stromversorgung durch ein Solarmodul und einen wiederaufladbaren Akku mit „Easy Charge“-Funktion gewährleistet. Damit kann der Kunde den Akku bei Bedarf selbst entnehmen und per Micro-USB-Kabel aufladen. So bleibt das System jederzeit zuverlässig einsatzbereit. Die Bedienung erfolgt durch einen im Lieferumfang enthaltenen, bereits eingelernten Wandsender. Der Außenrollladen wird auch für die Baureihe RotoQ angeboten. Tageslicht rein, Hitze raus Die Roto Außenmarkise eignet sich zum Beispiel für Wohn- und Arbeitsräume, in denen blendfreies Tageslicht gewünscht ist, Hitze aber ferngehalten werden soll. Die Bedienvarianten entsprechen denen des Roto Außenrollladen. Aufgrund des witterungsbeständigen und robusten Materials ist die Roto Außenmarkise besonders verschleißfest und langlebig. Außerdem ist sie auch bei offenem Fenster voll funktionsfähig. Profis bauen sie in wenigen Handgriffen, ohne zu bohren und innerhalb kürzester Zeit von innen ein. Die Roto Außenmarkise (rechts) eignet sich zum Beispiel für Wohn- und Arbeitsräume, in denen blendfreies Tageslicht gewünscht ist, Hitze aber ferngehalten werden soll.
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