FDF DachNews - Ausgabe 3/2018

11 10 „Unglaublich, was wir mit dem Schulze schon wieder für einen Ärger haben! Ich schwöre Euch, das war das letzte Mal … Ist mit nix zufrieden und schnell genug geht es ihm sowieso nie … Soll der doch bleiben, wo der Pfeffer wächst und einen anderen Dum- men beauftragen!“ Gerade wenn es um Repa- raturen geht, sind Konflikte schnell vorpro- grammiert – und zwar auf beiden Seiten. Der Kunde wünscht eine reibungslose und schnelle Erledigung, Sie als Handwerker wol- len in erster Linie in Ruhe Ihren Job machen und danach einen zufriedenen Kunden und idealerweise eine zeitnah beglichene Rech- nung sehen. Wenn es nur so einfach wäre. Die schlechte Nachricht: Mit toben und rumbrüllen lässt sich die Problematik ebenso wenig aus der Welt schaffen wie mit ignorieren und tot- schweigen. Höchste Zeit, selbst aktiv zu wer- den und den ausgetretenen Konflikt-Pfad zu verlassen – mit Hilfe der folgenden fünf Kon- flikt-Strategien. Was sind Konflikte eigentlich? Konflikte sind so alt wie die Menschheit. Sie kennen die Geschichte von Adam, Eva und dem Apfel, richtig? Das ist er, der Ur-Kon- flikt! Besser geworden ist es seitdem eher nicht. Nur komplizierter. Doch so unter- schiedlich sie auch sein können, im Grunde genommen besteht ein Konflikt immer aus den gleichen „Zutaten“, nämlich Pannen, Proble- men und Emotionen. Am Morgen dreht der Kunde die Dusche an, das Wasser bleibt kalt = Panne. Und ausgerechnet, wo sich doch Über- nachtungsbesuch angekündigt hat = Problem. Das wird für super Stimmung sorgen, wo die Schwiegermutter doch eh kein gutes Haar an Haus und Einrichtung lässt = Emotion. Das Ergebnis: ein Konfliktsoufflé mit explosivem Kern. Die Folgen können Sie sich bereits aus- malen. Jede Abweichung vom Plan wird als besondere Störung empfunden, die starke Reaktionen hervorruft. Eine Reparatur ist erst am kommenden Montag möglich? Ein passen- des Austauschgerät ist nicht auf Lager? Schnell haben Sie einen tobenden Kunden in der Lei- tung, der Sie und Ihr Unternehmen als „inkom- petente Dilettanten“ beschimpft – auch, wenn Sie überhaupt nichts dafürkönnen. Was Sie jedoch können: In einer solchen Situa- tion besonnen zu reagieren und den Konflikt zu lösen, anstatt sich vom Emotionsstrudel des Kunden mitreißen zu lassen, bis es zur völligen Eskalation kommt. Denn im Grunde genom- men sind Konflikte nichts anderes als Emoti- onsmanagement. Was Sie unbedingt auf dem Schirm haben sollten: Gleich, ob es um die Reparatur eines Ärgernisses oder eine Moder- nisierung geht, beides ist jeweils mit einer star- ken emotionalen Beteiligung verbunden. Bei- spiel SHK-Installateur: Ein defekter Durch- lauferhitzer sorgt für Unwohlsein und gesun- kenen Komfort – oder im zweiten Falle für Freude auf Luxus oder Bequemlichkeit, zum Beispiel in Form einer neuen Regendusche. Konfliktstrategie 1: Den Konflikt richtig einordnen Als erstes gilt es, die innere Haltung vom Thema Konflikte zu überdenken und deren toxische Bestandteile neu einzuordnen. Dafür gibt es eine einfache Kategorisierung, mit der Sie Konflikte zu 80 Prozent sofort steuern kön- nen. Dazu ordnen Sie den Konflikt zuerst in eine von drei Kategorien ein: 1. Debatte: Eine Debatte bezeichnet laut Duden eine lebhafte Diskussion oder ein Streit- gespräch. Die Debatte ist beendet, wenn eine Seite die Argumentation der anderen über- nimmt. Grundlegendes Element der Debatte ist die Bereitschaft, seine eigene Meinung aufzu- geben. Mit der Frage „Was könnte Sie überzeu- gen?“ ist leicht festzustellen, ob grundsätzlich Offenheit besteht. 2. Spiel: Ein Spiel ist ein Kräftemessen nach vereinbarten Regeln, die festlegen, wer gewinnt. Klar definierte Spielregeln im Geschäftsleben sind zum Beispiel Unterneh- mensleitbilder, der Teamkodex und die Werbe- botschaft eines Betriebs. 3. Kampf: Bei einem Kampf handelt es sich um eine Auseinandersetzung ohne Regeln, die mit der Unterwerfung oder Zerstörung des Ver- lierers endet. Klingt brutal, kommt aber in einer ritualisierten Form zum Beispiel gerne in Vertriebsmannschaften vor. Die einzelnen Kategorien treten selbstver- ständlich selten in der jeweiligen Reinform auf, sondern öfter als Mischform. Konfliktstrategie 2: Dem Konflikt entsprechend handeln Sie werben damit, für Ihre Kunden immer erreichbar zu sein – oder Ihren Arbeitsplatz in einem Topzustand zu hinterlassen, selbst wenn die halbe Wand aufgestemmt werden musste? Dann haben Sie automatisch die Regeln für Konflikte aufgestellt, die sich der Kategorie „Spiel“ zuordnen lassen. Das Telefon ins Leere klingeln lassen und auch auf Anrufbeantwor- ter-Nachrichten der Kunden nicht zu reagieren, ist dann ein klarer Spielregelbruch. Ein „ver- nünftiges“ Gespräch bzw. eine Debatte mit dem Kunden hat dann weder Hand noch Fuß. Hier geht es nicht darum, wer lauter schreien kann – sondern sich in der gleichen Konflikt- kategorie zu begegnen und die Situation den Regeln entsprechend beizulegen. In der Reali- tät sind Konflikte natürlich meist komplexer, doch die Grundidee dürfte klar sein. Spannend wird es, wenn dann noch die emotionale Kom- ponente ins Spiel kommt. Konfliktstrategie 3: Erst denken, dann reden! Auch wenn Sie Ihrem Gegenüber am liebsten ordentlich die Meinung sagen und ihm mit der angeblich falsch ausgelegten Regenrinne einen überziehen möchten – atmen Sie erst einmal tief durch, zählen Sie 21-22-23 oder binden Sie sich die Schuhe neu. Egal, wofür Sie sich ent- scheiden: Wichtig ist, dass Sie wieder auf den Boden der Tatsachen zurückkommen. Sachlich kann ein Problem oft leicht gelöst werden. Wären da nur nicht diese Emotionen, die immer wieder dazwischenfunken. Emotionen sind Botschafter unserer Bedürf- nisse, wie z.B. Sicherheit, Zugehörigkeit oder Entwicklung. Die Gefühlswallung zeigt also an, dass der notwendige Pegel nicht erreicht ist. In einem akuten Konflikt sollten Sie diese Befindlichkeiten stets auf dem Schirm haben, denn Emotionen verzerren die Objektivität und erschweren so die Lösung der Auseinanderset- zung. Um nicht lange zu spekulieren, sollten Sie bei Ihrem Kunden einfach direkt nachfragen: Was brauchen Sie jetzt, damit Sie sich sicher füh- len? Genauen Kostenplan, das Versprechen, dass Sie Übermorgen um 07:30 Uhr mit dem Ersatzteil vor der Tür stehen? Ein Rückzug auf die Sachebene entfacht das emotionale Feuer nur noch mehr. Verzichten Sie also lieber darauf, Ihrem Gegenüber mit Argumenten wie „Das muss ich erst bestellen“ oder „Das ist ziemlich kniffelig, dafür brauchen wir ein grö- ßeres Zeitfenster …“ zu kommen. Gerade als Handwerker ist es essentiell, dass Sie eins immer im Hinterkopf haben: Sie begeben sich in den intimen Bereich von Menschen, ihr Zuhause, ihr Allerheiligstes. Also kein Wunder, dass schnell die Zähne gefletscht und die „Höhle“ verteidigt wird – eine absolute Aus- nahmesituation! Zeigen Sie also Verständnis, anstatt zurückzubeißen. Konfliktstrategie 4: Straight bleiben Wichtig: Wenn Sie sich für eine Strategie ent- scheiden, ziehen Sie diese auch durch. Klar ist es nur menschlich, bei auftretenden Schwierig- keiten einen Rückzieher zu machen. Doch das wirkt sich auch kontraproduktiv auf den Kon- flikt aus. Das gilt übrigens auch für die rück- standsfreie Bewältigung von Konflikten. Ist das unangenehme Gespräch erst mal absolviert und gut gelaufen, neigen wir dazu, die Sache schnell abzuhaken. Das ist ungefähr so, als würden der Installateur in unserem Beispiel zwar einen neuen Siphon montieren, aber die Dichtung vergessen. Irgendwann fliegt dem Kunden dann alles um die Ohren – das folgende Donnerwet- ter können Sie sich ausmalen. Daher sollten Sie bei Konflikten immer eine ordentliche Nach- sorge betreiben und den Faden nach einer gewissen Zeit nochmal aufnehmen. Fragen Sie Solarsysteme Tondachziegel Betondachsteine Dachziegelwerke Nelskamp, 46514 Schermbeck, Tel (0 28 53) 91 30-0, www.nelskamp.de Foto: © contrastwerkstatt - stock.adobe.com Konflikte mit Kunden gehören im Handwerksleben leider immer mal wieder dazu. Gründe sind Ausfüh- rungsfehler, Missverständnissse bei der Kommuni- kation oder einfach schwierige Kunden. Ruhig Blut behalten, rät da unser Autor Christoph Maria Michalski. Er ist professioneller Konfliktnavigator. Mit seinen fünf Tipps können Sie auch schwierige Auseinandersetzungen meistern und bleiben der Handwerker, dem die Kunden vertrauen. Der Autor Christoph Maria Michalski ist seit 2010 Selbst-Unternehmer und als Konfliktnavi- gator und Gesellschafter von Start-ups zur Digitalen Transfor- mation aktiv. Als Ex-Geschäfts- führer eines Bildungsträgers mit über 700 Mitarbeitenden hat er von Expansion bis GmbH- Löschung (fast) alles mitgemacht. Der Querdenker beschäftigt sich vor allem mit Fragen um die Entstehung und das richtige Handhaben von Konflikten. Buchtipp: Sobald unterschiedliche Interessen aufei- nanderprallen, entstehen Konflikte. Die gute Nachricht: Das muss nicht zwingend nega- tiv sein! Vorausgesetzt, wir haben die nötigen Werkzeuge parat. Diese Tools liefert Chris- toph Maria Michalski in seiner Konflikt-Bibel. Selbst konflikt- erprobt und in Weisheit ergraut, hat er seine Erkenntnisse und Erfahrungen in ein ungewöhn- liches Buch fließen lassen. Kein Ratgeber, kein Sachbuch – son- dern eine unterhaltsame Reise durch die Welt der Konflikte. Die Konflikt-Bibel, ISBN 978-3-86936- 829-0 € 24,90, 216 Seiten, gebunden, GABAL Verlag, Offenbach 2018. Verlag: SCHENSINA Publizistik Erlengrund 282, 48308 Senden, • Telefon: 02597/99123-0 • Fax: 02 597/99123-21 • E-mail: mail@schensina.de Chefreda kte ur: Marcus Schensina Herausgeber: FDF-Dienstleistungsgesellschaft mbH, Rathausstraße 5, 57234 Wilnsdorf Tel.: 02739 / 8932-0, Fax: -33 Geschäftsführer: H einz Slink www.fdf-dach.de Impressum Die in den DACH NE WS veröffentlichten Beiträge, Bilder und Fotos sind urheberrechtlich geschützt. Ein Nachdruck, auch in Auszügen, ist nur mit schriftlicher Zustimmung des Verlages erlaubt. Namentlich oder anderweitig gezeichnete Beiträge sowie Zitate geben nicht in jedem Fall die Meinung der Herausgeber/Redaktion wieder. Alle Warenan- gaben und Daten (sie basieren auf Herstelleranga- ben) sind vorbehaltlich und ohne Gewähr. Irrtümer können nicht ausgeschlossen werden. Farbabwei- chungen zu den Originalfarben sind drucktechnisch bedingt. Zwischenzeitliche Modelländerungen sind möglich. Ein Modellanspruch ist ausgeschlossen. Rechtsansprüche - gleich welcher Art - können aus einer Veröffentlichung nicht abgeleitet werden. © Copyright by SCHENSINA Publizistik Nur ruhig Blut: So lösen Sie Konflikte mit Kunden Walmdachbahn 2.0 Dass man auch Premium-Dachbahnen noch weiter optimieren kann, beweist die Dörken GmbH & Co. KG, Herdecke, mit einem neuen Produktkonzept für die Unterdeckbahnen der Delta-Maxx- Familie z. B. mit der Walmdachbahn Delta-Maxx WD. Mit einer komplett neu entwickelten Polyurethan-Deckbeschichtung für Delta- Maxx WD reagierte die Entwicklungsabtei- lung des Unternehmens auf die immer här- teren Klimabedingungen und Temperatur- extreme, unter denen Dachbahnen funktio- nieren müssen. Eine optimierte Dichtlippe schützt zudem sicher gegen das Hochzie- hen von Feuchtigkeit. Auch das Trägervlies wurde überarbeitet und reguliert mit seinem hohen Speichervermögen die Baufeuchte in der Konstruktion. Darüber hinaus ist die Bahn hagelschlaggeprüft. Auch verlegetechnisch optimiert Weitere Vorteile der optimierten Walm- dachbahn betreffen u.a. die Verarbeitbarkeit und ihre Funktion als Schutzschicht gegen eintreibenden Regen, Schnee und Wind. Die beiden integrierten Klebestreifen auf der Bahnenunterseite wurden noch einmal überarbeitet, damit der Kleber auch bei Kälte optimal haftet und über eine hohe Anfangshaftung verfügt. So kann die Bahn auch bei widrigen Wetterverhältnissen schneller und sicher fixiert werden. Gleich- zeitig wird durch die sofortige sichere Ver- klebung verhindert, dass Feuchtigkeit ein- dringt. Wie alle Delta-Premiumbahnen ist auch Delta-Maxx WD mit der Delta-AMS- Membrantechnolgie mit ihrem wasserab- weisenden und zugleich atmungsaktiven Effekt ausgerüstet. Durch die spezielle BiCo-Technologie des Fertigungsprozesses verfügt das Trägervlies über eine höhere Faserdichte und damit über eine höhere Reißkraft und Nagelreißkraft. Die beson- ders homogene Vliesstruktur lässt zudem wenig Sonnenlicht durch und sorgt so für einen „integrierten“ UV-Schutz. Die Bahn ist darüber hinaus hoch alterungs- beständig, temperaturbeständig bis 120° C und hält selbst extremen Temperatur- und Witterungsschwankungen stand. Sie wurde erfolgreich auch in Langzeit- und UV- Belastungstests geprüft. Das Unternehmen gewährt deshalb - weit über die gesetzliche Gewährleistung hinaus - auf das Material eine Funktionsgarantie von 25 Jahren. Ohne Verschnitt zu verarbeiten Durch die zwei integrierten Klebestreifen auf der Bahnenunterseite lässt sich Delta- Maxx WD besonders effizient und wirt- schaftlich verlegen. Die hochbelastbare und hochreißfeste Unterdeckbahn wird parallel zur Traufe ausgerollt und am Grat entlang schräg abgeschnitten. Der abgeschnittene Bahnenteil wird dann einfach um 180 Grad gedreht und in entgegengesetzter Richtung weiterverarbeitet. Durch den passgenauen Zuschnitt entsteht im Bereich von Walmen und Kehlen kein unnötiger Verschnitt, da hier sofort mit der schräg angeschnittenen Rolle weitergearbeitet werden kann. Durch diese Vorgehensweise spart der Verarbeiter bis zu 30 Prozent Material und erreicht eine effiziente und zügige Verlegung. MANAGEMENT Bild: Fotolia.de, pathdoc nach, ob der Kunde zufrieden ist und ob alles wieder gut funktioniert. So rufen Sie sich direkt auch für einen möglichen Folgeauftrag angenehm in Erinnerung. Konfliktstrategie 5: Ohne Konflikte geht es nicht Konflikte sind erst einmal lästig, keine Frage. Auf der Beliebtheitsskala rangieren sie irgendwo zwischen Fußpilz und Wurzelbe- handlungen. Doch da muss so gut wie jeder von uns mal durch. Akzeptieren Sie Konflikte daher als immanenten Bestandteil des mensch- lichen Lebens. Entscheidend ist, welche innere Haltung Sie dazu haben und wie Sie mit Kon- flikten umgehen. Damit erleichtern Sie sich nachhaltig Ihren Arbeitsalltag, reduzieren Magenschmerzen und können die exponen- tielle Haarvergrauung zumindest noch ein biss- chen hinauszögern. Positiver Nebeneffekt: Diese Lebenseinstellung lässt Sie nach außen souverän, erfolgreich und sympathisch wirken. So werden Sie Ihr Ziel erreichen: Ein Hand- werker, dem die Kunden vertrauen.