FDF DachNews - Ausgabe 3/2021

N EWS D ACH 3/21 5 Stolperfalle Pünktlichkeit Fehler: Verspätungen nicht mitteilen Trotz voraussehbarer, deutlicher Verspätung informiert der Monteur seinen Kunden nicht und kommt dann unentschuldigt zu spät an. Den Ärger des Kunden lässt er an sich abprallen. Lösung: Rechtzeitig Bescheid geben Unentschuldigt zu spät auftauchen ist ein Abtö rner der Extraklasse. Der ganze Auftrag steht dann sofort unter einem denkbar schlech- ten Stern. Bei absehbarer Verspätung rechtzei- tig vorher anrufen, sich entschuldigen und den Kunden informieren ist unabdingbar. Warum ist das besser? Die Zeithoheit des Kun- den ist Gesetz. Kunden empfinden den laxen Umgang mit ihrer Zeit und fü r sie daraus resultierende mögliche Stress-Situatio- nen als besonderen Affront. Eine recht- zeitige Information über die Verspätung zeigt dem Kunden, dass man ihn wert- schätzt. Er ist dann offener fü r Alternativen und konstruktive Lö sungen, auch wenn es mal länger dauert. Stolperfalle Auftragsbeginn Fehler: Den Kunden überfallen Gleich nach dem Öffnen der Tü r durch den Kunden stü rmt der Monteur mit Werkzeug- koffer und Ware Richtung Wohnbereich und fragt, ohne sich fü r die Begrüßung Zeit zu nehmen sofort, „wo denn die Baustelle ist“. Der Kunde fühlt sich überfahren und ist dann oft misstrauisch. Lösung: Sich Zeit nehmen: Der Monteur erkundigt sich nach der Begrüßung mit eige- ner Visitenkarte, wo es zum Arbeitsort geht und bittet den Kunden, vorauszugehen. Werk- zeug und Ware bleiben noch im Auto. Warum ist das besser? Manche Kunden sind zu Anfang des Handwerker-Besuchs nervö s und angespannt und brauchen erstmal ihre Zeit, um Vertrauen zu dem ja meist komplett frem- den Menschen aufzubauen, der da in ihre vier Wände kommt. Deshalb ist es klug, das Tempo gerade zu Anfang dem Kunden zu überlassen und auf seine Signale zu achten. Stolperfalle mangelnde Info Fehler: Loslegen ohne Ablaufinfo Der Monteur macht beim Kunden gleich Druck, weil er schnell anfangen möchte, infor- miert diesen aber nicht über den Ablauf. Der Kunde meint dann oft alles kontrollieren zu müssen und fühlt sich unsicher. Lösung: Überblick durch Information schaf- fen: Nach Erreichen des Arbeitsorts informiert der Handwerker den Kunden über den groben Arbeitsablauf und Zeitplan und klärt, was er vom Kunden benö tigt. Das „OK“ zum Starten der Arbeiten gibt der Kunde. Warum ist das besser? Der Monteur weiß aus Erfahrung was er wann tut, fü r den Kunden sind die Abläufe – besonders bei komplexeren empfindet das als respektlos und fühlt sich abgewertet. Lösung : Respekt vor dem Kundeneigentum zeigen: Der Monteur erklärt dem Kunden, wie viel Platz er zum Arbeiten und fü r Werkzeug und Material braucht und spricht mit dem Kun- den ab, was geschü tzt werden muss. Laufwege und Treppen werden mit Schutzvlies ausgelegt. Warum ist das besser? Immerhin ist der Mon- teur im Revier des Kunden, in dem seine Gesetze gelten. Deshalb ist ein umsichtiges, respektvolles Umgehen mit Böden, Räumlich- keiten und Einrichtungsgegenständen des Kun- den ein wichtiges, vertrauensbildendes Zei- chen. Außerdem ist ein strukturierter, ordentli- cher Arbeitsplatz sicherer und strahlt Kompe- tenz aus. Die Gefahr, Kundeneigentum zu beschädigen wird geringer und so wird Stress und Ärger vermieden. Stolperfalle Unvorhergesehenes Fehler: Änderungen geheim halten Der handwerkliche Mitarbeiter kommt und geht, wann er will, ohne den Kunden über Ver- schiebungen oder Schwierigkeiten bei den Arbeitsausführung zu informieren. Der Kunde fühlt sich ohnmächtig und wird verärgert und wü tend. Lösung: Kommunikativ bleiben in allen Situa- tionen: Alle Änderungen im Ablauf mit dem Kunden besprechen und ihn vor wichtigen Ent- scheidungen immer miteinbeziehen. Warum ist das besser? Dass doch nicht alles so glatt läuft, ist eines der Hauptbedenken von Kunden, besonders wenn sie mit dem Hand- werker noch keine Erfahrungen gemacht haben. Umso wichtiger ist Kunden, bei Planänderungen rechtzeitig einbezogen und informiert zu werden. Am liebsten ist es ihnen, wenn sie zu der anstehenden Änderung auch gleich eine passende Lösung serviert bekom- men, sodass sie sich wieder schnell beruhigen können und das Vertrauensverhältnis zum Monteur erhalten bleibt. So steht der Kunde dem Ganzen auch wesentlich verständnisvoller gegenüber und ein gutes Ende fü r alle Beteiligten ist möglich. Stolperfalle Abnahme Fehler: Flüchten und den Rest liegen lassen Nach Fertigstellung der Arbeiten sucht der handwerkliche Mitarbeiter hektisch (fast) alles zusammen, nö tigt dem Kunden noch schnell eine Unterschrift ab und verlässt dann flucht- artig die Baustelle. Der Kunde ist enttäuscht und frustriert. Lösung: Abnahme als positiver Schlusspunkt: Dem Kunden erklären, was alles erledigt wur- de, sich mit ihm gemeinsam über das gute Resultat freuen, seine Fragen beantworten und ihn dann in Ruhe und ohne Zeitdruck unter- schreiben lassen. Warum ist das besser? Gerade die Abnahme ist die den abschließenden Eindruck prägende Phase des Auf- trags, in der der Monteur unbedingt das Gas rausnehmen sollte. So verlockend der Fei- erabend ist – jetzt braucht der Kunde Zeit, um sich in Ruhe zu vergewissern, dass alles zu sei- ner Zufriedenheit abgeschlossen ist und dass er guten Gewissens unterschreiben kann. Dieser letzte Eindruck entscheidet auch maßgeblich über Weiter-Empfehlungen und positive Bewertungen. Sieben Lifehacks für Monteure Der Buchtipp Machen Sie sich Ihr Handwer- ker-Leben leichter! Der neue Ratgeber von Umberta Andrea Simonis „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – Die bes- ten LifeHacks fü r Handwerker“ vermittelt anschaulich, wie heute bei der Auftragsdurchführung zwischen Handwer- ker und Kunde ein erfolgreicher Umgang auf Augenhöhe aussieht. 12., vö llig neu bearbeitete Auflage 2021, 29,90 €, versand- kostenfrei bestellbar über www.holzmann- medienshop.de Die Autorin Die bekannte Spezialistin fü r Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainer- team seit 1996 Handwerksun- ternehmen, wie Mitarbeiter- bindung und Kundenbegeiste- rung erfolgreich Hand in Hand gehen. Infos: www.simonis-servicekultur.de Unsere Gastautorin Andrea Simonis ist Spezialistin für Servicekultur im Handwerk. Sie trainiert Monteu- re im erfolgreichen Umgang mit Kunden. Für uns hat sie die 7 großen Stolperfallen beim Kunden aufgelis- tet und verrät, wie Sie diese z. B. beim nächsten Dachfensteraustausch erfolgreich umgehen. Mehr Erfolg im Kundendienst Stolperfalle Schäden und Fehler Fehler: Vertuschen oder verharmlosen Beim Hinauftragen eines schweren Teils in den oberen Stock hat der Handwerker Kratzer in der Wand verursacht. In seinen Augen eine Bagatelle, kaum der Rede wert. Er informiert den Kunden erst ganz zum Schluss oder auch gar nicht. Wenn der Kunde sich aufregt, wie- gelt der Monteur ab und stellt das Kundenver- halten als übertrieben hin. Der Kunde fühlt sich abgekanzelt und betrogen und wird sich mit üblen Bewertungen und Rechnungskü rzungen rächen. Lösung: Reklamation als Chance nutzen: Ehr- lich währt am längsten. Ein offensiver, selbst- bewusster Umgang mit verursachten Schäden oder Fehlern ist der einzige Weg, beim Kunden (und beim Arbeitgeber) zu bestehen. Dazu braucht es natü rlich auch im Betrieb eine pas- sende Führungskultur des Vertrauens. Die rich- tige Reihenfolge ist: Fehler oder Schaden zugeben. Sich entschuldigen. Die Gefühle des Kunden – je nach Typ – wahrnehmen. Verständnis zeigen. Eine befriedigende, kon- krete Lösung anbieten. Warum ist das besser? Gerade zu stehen fü r das, was man getan hat und sich um eine Wie- dergutmachung zu bemühen ist ein Zeichen für Professionalität und menschliche Integrität. Beides befriedet den Kunden und lässt den Monteur dann wieder in einem vertrauens- würdigen Licht erscheinen. Gut gelöste Proble- me prägen sich im Kunden-Gedächtnis ein und hinterlassen den Eindruck eines qualifizierten Dienstleisters, auch wenn ein Fehler passiert ist. 1. 2. 3. 5. 6. 7. Maßnahmen – meist unbekannt. Deshalb haben Kunden ein größeres Informations- bedü rfnis und schätzen es, dem Monteur nicht alle Auskünfte „aus der Nase ziehen“ zu müssen. Aktiv informiert zu werden gibt dem Kunden Sicherheit und Orientierung. So kann er schneller „loslassen“ und der Monteur hat freie Bahn zum Arbeiten. Stolperfalle Montageplatz Fehler: Sich Ausbreiten ohne Rücksprache Der Mitarbeiter richtet seinen Montageplatz nach Erreichen der „Baustelle“ direkt ein und nimmt – ohne den Kunden zu fragen – Flächen und Räume in Beschlag. Werkzeug und Ware werden großzügig überall verteilt. Der Kunde 4.