NEWS DACH 3/24 9 8 Besser sein als der Wettbewerb – ein klein wenig, jedoch für Kunden deutlich erkennbar! Das muss das Ziel für einen Handwerksbetrieb sein. Denn viel mehr Leistung kostet auch viel mehr. Unternehmen, denen es gelingt, mit nur ein wenig mehr, deutlich erkennbare Vorteile für Kunden zu bieten, haben immer die Nase vorn. Erreichbarkeit ist die erste Voraussetzung, um Kunden und Aufträge zu gewinnen. Tagsüber persönlich, und zwar zu komfortablen Zeiten, beispielsweise montags bis freitags von 8:00 bis 18:00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten online über ein Tool zur direkten Terminbuchung. Freundlichkeit sollte selbstverständlich sein. Doch wenn Mitarbeitende permanent mit Kundenwünschen überfordert werden, weil ihnen beispielsweise die Kompetenz der „Terminhoheit“ fehlt und sie gestresst und frustriert sind, bleibt ungewollt sogar die selbstverständliche Freundlichkeit oft für Kunden hörbar auf der Strecke. Wer kennt das nicht? Kompetenz bezieht sich hier auf die Terminhoheit über die Fachberater und die Kundendiensttechniker, also die Fähigkeit des BüroMitarbeitenden, dem Kunden am Telefon direkt Termine für Beratungen oder Kundendiensteinsätze anbieten zu können. Das muss ohne lange Umschweife gehen, ohne Rückfragen bei „höheren“ Stellen, ohne einen weiteren Rückruf – einfach direkt und kompetent. Das spart Zeit und Kosten, fördert die Selbstmotivation und macht Kunden glücklich. Alles andere frustriert Kunden und Mitarbeitende, kostet unnötig Zeit und Geld und macht Stress. Neben dem professionellen Kundendienst muss Ihr Leistungsangebot hinterfragt werden. Ihre Leistung muss 1. begeisternd 2. verständlich 3. und praktikabel sein. Begeisternd ist eine Leistung, wenn sie den Wunsch der Zielgruppe trifft und leicht kommunizierbar ist, zum Beispiel mit ein oder zwei Worten wie: „Direkt-Termin“, „Wunschtermin“, „Nachfeierabend-Service“, „Notdienst24/7“ oder „Sofort-Angebot“, um nur einige Leistungsversprechen für Kunden zu nennen. Idealerweise gelingt dies besonders gut mit Besser als der Wettbewerb? So gehts. Die Zeiten ändern sich, auch für das deutsche Handwerk. Der Markt kriselt erstmals seit vielen Jahren. Im zunehmenden Wettbewerb suchen Unternehmen wieder nach unverwechselbaren und sofort wirksamen Alleinstellungsmerkmalen im Verkauf. Aber wie wird man besser als der Wettbewerb? Der Autor: Rolf Steffen (64) ist Handwerksmeister und mit seinem SHK-Unternehmen von 1983, bis zur Unternehmensnachfolge 2018 selbstständig gewesen. Parallel hat er viele Bücher zum Management im Handwerksunternehmen heraus gebracht und ist heute Leiter der von ihm gegründeten ‘Akademie Zukunft Handwerk’. Diese gilt als eines der größten Weiterbildungsinstitute der Branche. Sie verbindet Management-Theorien mit der Praxis in den zu schulenden Handwerksbetrieben. Mehr Info: www.zukunft-handwerk.de E-mail: rolf.steffen@azh-ag.de einem Bild – denn Bilder sagen mehr als tausend Worte. Verständlich ist eine Leistung, wenn sie in wenigen Sätzen beschrieben und konkretisiert ist, ohne eine lange Liste von Ausnahmen. Denn hier gilt: Je länger eine „Garantie-Beschreibung“ ist, desto weniger Garantie ist erfahrungsgemäß drin. Und je kürzer und verständlicher sie ist, umso besser ist die Garantie. Also: Egal, ob Sie sich mit Ihrem Unternehmen in einer schwierigen Lage befinden oder ob gerade alles kaum besser laufen könnte, die Kundenbegeisterung zu steigern, ist immer und überall grundsätzlich zielführend. Dauerhaft gelingt dies sowieso nur mit Maßnahmen, die zugleich die 1. Motivation der Mitarbeitenden steigern, 2. Kunden begeistern und 3. die Wertschöpfung erhöhen. Das Zauberwort hierbei ist „zugleich“! Und nicht das eine tun müssen zu Lasten des anderen. Denn dies führt über kurz oder lang von einer Krise in die nächste. Praktikabel ist eine Leistung, wenn jeder Schritt überzeugend das Niveau der drei Säulen ‘zufriedene Mitarbeiter’, ‘begeisterte Kunden’ und ‘nachhaltige Wertschöpfung’ anhebt, also das „zugleich“, oder wenn die Maßnahmen grundsätzlich als richtig und zielführend von allen Mitwirkenden bewertet werden. Denn gegen die innere Überzeugung werden Mitarbeitende sich nicht begeistern lassen, etwas anderes zu tun als bisher. Es ist nun mal menschlich, dass die Gewohnheiten wohl der größte Feind für Verbesserungen sind. Niemand kann Sie daran hindern, neue Wege zu gehen. Konkret heißt dies, einmal(!) klug die Betriebsabläufe, beispielsweise für die Terminplanung, die Arbeitsvorbereitung, das Bestellwesen, die Leistungsdokumentation oder das Rechnungswesen zu überdenken. Tatsächlich bestätigen Untersuchungen immer wieder die immensen Fehlerkosten im Handwerk. Fehlerkosten sind hier bezeichnet als Zielabweichungen von der Ideallinie. Mit (nur) einer Halbierung der Fehlerkosten lassen sich im Handwerk die Gewinne verdoppeln. Die kleinen, meist unbemerkten Abweichungen von der Ideallinie – hier bezogen auf das Management – belaufen sich auf 20% des Umsatzes. MANAGEMENT Direkt-Termin-Versprechen Bereits beim ersten Kontakt mit unseren Kundenberater erhält jeder Kunde einen verbindlichen Termin für eine qualifizierte Beratung oder einen Kundendiensteinsatz. 24-Stunden-Notdienst-Versprechen Bestens qualifizierte Kundendiensttechniker sind stets bereit, unseren Kunden zu dienen: nachts, am Wochenende und an Feiertagen. Rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Pünktlichkeits-Versprechen Unsere Kunden dürfen sich auf unsere Pünktlichkeit verlassen: für alle Terminarten, im Kundendiensteinsatz und bei Beratungen, gemäß unserer Definitionen bei Zeitfenster- und FixTerminen. Sauberkeits-Versprechen Wir schützen die Räume unserer Kunden mit Überziehschuhen und Folien gegen Staub und Schmutz. Zuverlässig und umweltschonend entsorgen wir ausgetauschte Teile und den Bauschutt. Nach-Feierabend-Service-Versprechen Mit unserem Nach-Feierabend-Service sind wir Mo – Do von 17 – 20 Uhr für unsere (berufstätigen) Kunden im Einsatz – ohne Mehrkosten, wenn der Termin während unserer Bürozeiten mindestens drei Tage zuvor vereinbart wurde. Leistungs-Versprechen Die neue PREFA Photovoltaik-Aufdachlösung wurde speziell für das beliebte PREFALZ Dachsystem entwickelt. Die robusten, langlebigen Glas/Glas PV-Module fügen sich perfekt in die typische Doppelstehfalzoptik ein. Sie sorgen auf neuen wie auch bestehenden PREFALZ Dächern für ein elegantes, homogenes Erscheinungsbild. „Die Nachfrage nach Photovoltaiksystemen hierzulande ist ungebrochen, der Wunsch der Bauherren, energietechnisch autark zu sein und Geld zu sparen, ist größer denn je“, weiß PREFA Geschäftsführer Tobias Götz um die aktuelle Situation am Markt. Der Aluminiumexperte für Dach, Wand, Hochwasserschutz und Solar bringt hierzu regelmäßig innovative Lösungen auf den Markt, aktuell mit dem neuesten PV-System für die beliebten PREFALZ Dächer. „Wie bei den PREFA Solardachplatten, legen wir nicht nur großen Wert auf Robustheit und Langlebigkeit, sondern auch auf eine elegante Optik. Dass Photovoltaikanlagen auf modernen Architekturgebäuden auch gut aussehen können, stellen wir mit unseren Solarprodukten immer wieder unter Beweis“, weist Götz auf die Vorteile hin. Effizient, leistungsstark und robust Die PREFALZ Solarlösung ist eine innovative Kombination aus PV-Modulen mit einer einzigartigen Unterkonstruktion, passend für PREFALZ Dachbahnen. Das besonders widerstandsfähige System trotzt allen Umwelteinflüssen. „Die eigens konzipierten Glas/Glas PV-Module sind äußerst langlebig und halten hohen mechanischen Belastungen stand, sei es durch Hagel, Sturm oder Schneelast“, geht Berthold Ruck, Technischer Leiter Deutschland bei PREFA, näher ins Detail. Das System ist äußerst effizient. TOPCon-Zellen setzen durch ihren hohen Leistungsgewinn einen neuen Standard im Vergleich zu herkömmlichen Zellen. Sie wandeln selbst bei diffusem Licht mehr Sonnenlicht in Strom um, was insgesamt zu einem höheren Ertrag führt. Die erzeugte Energie kann direkt genutzt, ins Netz eingespeist oder gespeichert werden. Die PREFALZ Solarmodule gewährleisten außerdem eine gleichmäßige Wärmeableitung, insbesondere in Umgebungen mit starken Temperaturschwankungen. Dies führt daher nur zu minimalen Leistungseinbußen und sorgt für eine zuverlässige Energieerzeugung über einen langen Zeitraum. Aufdachlösung: Minimale Aufbauhöhe „Die Solarmodule PREFALZ können sowohl auf neuen PREFALZ Dächern montiert als auch auf bereits bestehenden PREFALZ Dächern nachgerüstet werden“, erläutert Ruck weiter die technischen Details. „Die Module sind in Schwarz in zwei Größen erhältlich, für die Bandbreiten 500 und 650.“ Mit den speziell entwickelten Modulklemmen in Schwarz eloxiert werden die Solarmodule PREFALZ direkt auf den Stehfalzen angebracht und ermöglichen somit eine dachparallele Verlegung mit minimaler Aufbauhöhe. Die klare PREFALZ Linienführung wird dabei harmonisch fortgesetzt, wodurch die charakteristische Optik der Stehfalzscharen erhalten bleibt. Zudem werden statisch ungünstig auftretende Lasten durch die bewährte „Fußform“ direkt in die Tragkonstruktion abgeleitet, es ist keine Durchdringung der Dacheindeckung erforderlich. Außerdem sind dank dieser Klemmen weniger Komponenten als bei herkömmlichen PV-Aufdachlösungen erforderlich und somit ist eine um 20 % schnellere Montage möglich. Hochqualitativ produziert in Österreich Das Solarmodul PREFALZ ist zu 100 % kompatibel mit dem PREFALZ Dachsystem. Es bietet 25 Jahre Leistungsgarantie auf das Solarmodul. Selbst nach dieser Laufzeit haben die Module immer noch eine garantierte Leistung von 85 % der Nennleistung. Das System mit den einzeln erhältlichen Bauteilen besteht aus PREFALZ Solarmodulen, Mittel- und Endklemmen, den Modulabrutschsicherungen und einem Kabelpaket mit allen benötigten Zu- und Ableitungen. Außerdem profitieren die geprüften Handwerkspartner von diversen Serviceleistungen wie z. B. die Auslegung der PVAnlage. Das Solarmodul PREFALZ wird hochqualitativ in Österreich entwickelt und produziert und stammt zudem aus einer CO2freundlichen Fertigungsstätte. Solarmodul PREFALZ Neues Photovoltaiksystem von Prefa Unternehmen, die sich Schritt für Schritt mit der Professionalisierung von Zielbeschreibungen, Flussdiagrammen und Stellenbeschreibungen beschäftigen, werden schnell ins Schwärmen kommen, weil es ihnen gelingt, zugleich in allen drei Handlungsfeldern „Mitarbeitende“, „Kunden“ und „Geld verdienen“ zu punkten. Die nächste Frage, mit der wir konfrontiert werden, lautet: Was kostet das? Was kostet es, wenn ich wirklich mein ganzes Unternehmen einmal professionell durchorganisiere? Sorry, aber (Gegenfrage): Was kostet es, wenn Sie es nicht tun? • Was kostet es, wenn der Kampf mit und um die Mitarbeitenden so weitergeht oder sich demnächst noch verschärft? • Was kostet es, wenn die Inhaberabhängigkeit so bleibt, wie sie ist? • Und was kostet es, wenn es uns nicht gelingt, die Kunden zu gewinnen und zu halten, die unsere Leistungen zu schätzen wissen? Jede Alternative ist teurer. Tatsächlich liegen die monatlichen Kosten für externe Schulung nur in der Größenordnung einer sozialversicherungsfreien Aushilfskraft, also bei einigen hundert Euro im Monat. Allerdings darf nicht verschwiegen werden, dass das Handeln im Unternehmen, das Verändern des Verhaltens, nicht in Euro auszudrücken ist. Das ist durch Selbstdisziplin und Vorbildsein selbst zu leisten. Bedenken Sie: • Kunden sind nur bereit, einen für Handwerker auskömmlichen Preis zu zahlen, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen und eine angemessene professionelle Qualität erhalten, sowohl bei Produkten als auch im Service. • Kunden wollen einfach „nur“ ordentlich und wertschätzend behandelt werden und sich nicht als Bittsteller fühlen. • Kunden wollen, dass ihre „selbstverständlichen Erwartungen“ erfüllt werden, und das bitte auch im ganz normalen Alltag, in dem es immer anders kommt als geplant. Um bei diesen Punkten Erfolg zu haben, brauchen Sie einen professionellen Kundendienst. Dieser muss Folgendes leisten: 1. Erreichbarkeit 2. Freundlichkeit 3. Kompetenz
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